?如何保證出行服務(wù)過程中的安全？

今天的大事件，是”如何看待空姐搭乘滴滴順風(fēng)車被殺害一事？此類事件應(yīng)如何避免？“，這個(gè)核心問題是司機(jī)與乘客的雙方關(guān)系的問題。這個(gè)事情本身與之前的黑車司機(jī)殺害乘客是相似的，區(qū)別是滴滴平臺讓人產(chǎn)生信任，這事情就從本質(zhì)上來審視出行服務(wù)運(yùn)營商需要具備的核心競爭力，是否能保證乘客和車主的雙方的安全。

從某種程度上來看，在全國層面嚴(yán)控司機(jī)的信用，與大量的成交和應(yīng)急性的角度來看，并不能完全保證服務(wù)的安全性。這個(gè)突出的矛盾其實(shí)也是接下來我們思考的重點(diǎn)，凸顯了亮點(diǎn)

A）政策要求管不住公司

B）出行服務(wù)公司管不住每次服務(wù)

從單個(gè)案例的問題上，我們可以發(fā)現(xiàn)出行服務(wù)本質(zhì)上有很多特性是相通的，但全球各個(gè)區(qū)域的玩家，都要把握住自己的核心競爭力。

美國Uber專車司機(jī)射殺7人殺人間隙不忘接單

美國一名16歲女孩涉嫌殺害一名Uber司機(jī)被捕

女乘客熟睡被華裔UBER司機(jī)帶回家性侵

1）出行服務(wù)提供商的

Uber、滴滴等各個(gè)區(qū)域市場的老大，花了很多時(shí)間和心血建立起來了行業(yè)地位，根基依然不穩(wěn)。那么，共享出行的立身之本到底在哪里？

圖1 出行服務(wù)的競爭要素

提升出行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵管控元素

一是對司機(jī)的管控

在競爭初期，出行公司花了大量推廣的費(fèi)用，去教司機(jī)安裝和使用打車 APP。

在接近壟斷的時(shí)期，出行公司具備了篩選司機(jī)和掌控司機(jī)流量的資本，但是依然很難建立一個(gè)完整的司機(jī)可服務(wù)時(shí)間和服務(wù)信用體系。

到了競爭的白熱化階段，司機(jī)們學(xué)會了貨比三家，通過多部手機(jī)（不同時(shí)段多家接單記錄結(jié)果），比較各個(gè)出行公司的獎(jiǎng)勵(lì)和派單量形成KPI，哪里賺錢選擇去哪里。

這里核心的問題是，如何讓司機(jī)在運(yùn)營中獲取滿意的收入，這實(shí)質(zhì)上是全國各地的出租車牌照發(fā)放的矛盾所在。僧多粥少的問題必然會存在，周期性收入波動也會存在。

從這個(gè)意義上來說，司機(jī)端的篩查，能過濾一些惡意的成分，但是對于整個(gè)出行服務(wù)的安全，并不能完完全全覆蓋司機(jī)在單次服務(wù)中產(chǎn)生的爭執(zhí)，應(yīng)激性的各種可能性。

二是對出行者的管控

滴滴在很多方面做的很細(xì)，細(xì)分了企業(yè)版和個(gè)人客戶版，在個(gè)人客戶方面又細(xì)分了各種需求——站點(diǎn)拼車、快車、優(yōu)享快車、各種不同的專車等，但是這里分解的維度比較多，核心特質(zhì)是：出行服務(wù)在短期內(nèi)還是消費(fèi)者出行方式的一種補(bǔ)充，存在應(yīng)急、相對特殊的情況，例如不便于開車或者停車，消費(fèi)者使用的頻次在價(jià)格穩(wěn)定之后，與自身的實(shí)際需求緊密相關(guān)。

而非必須類的出行服務(wù)商，展現(xiàn)出非常強(qiáng)的“逐利”特性，加上出行服務(wù)公司，為了維系穩(wěn)定的出行消費(fèi)，不免向新客戶提供資費(fèi)傾斜，這樣雙向的結(jié)果就是大部分消費(fèi)者對平臺毫無忠誠度。

三是對車輛的管控

如何管控車是個(gè)大問題。資金方面，要通過融資租賃來掌握大量合規(guī)車輛；技術(shù)層面，自動駕駛的實(shí)際大規(guī)模商用之路還還比較漫長。

網(wǎng)約車長期來看有較強(qiáng)的地方政府管控特性，比如各個(gè)區(qū)域的法規(guī)合規(guī)性，法務(wù)和運(yùn)營受到地區(qū)性的牽制，當(dāng)穩(wěn)定到一定階段，就需要進(jìn)行合規(guī)性考慮，否則砸了大錢，卻來個(gè)區(qū)域關(guān)停就前功盡棄了。

由于車價(jià)持續(xù)下降，對于牌照，以及可網(wǎng)約車的運(yùn)營權(quán)力問題，也是網(wǎng)約和分時(shí)租賃的共性問題，前者由于司機(jī)和車輛捆綁，車況條件比較好，但是也出現(xiàn)App顯示車輛和實(shí)際車型不符合的情況（往往有1/10的情況發(fā)生）；而后者則存在車況和被動使用率的問題。

運(yùn)營車輛作為出行服務(wù)中的關(guān)鍵主體，其有效管控的有效方式是通過運(yùn)營來定制車輛。車輛的特性比較多，車價(jià)、空間、后備箱、平順性等等，網(wǎng)約車公司可以在很多特性上進(jìn)行定制，不僅僅是減配那么簡單，目前可能主要還是以這種初級定制為主。隨著出行服務(wù)的繼續(xù)發(fā)展，運(yùn)營車輛甚至可以進(jìn)入深度定制階段。

從安全角度來看，我們?nèi)绾卧谶\(yùn)營期間，記錄整個(gè)運(yùn)行的言談是否處在不安全的情況，都需要一個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)采集和控制設(shè)備，來對整個(gè)車輛進(jìn)行一些控制。從這個(gè)角度來說，車輛作為運(yùn)營的空間，內(nèi)部的數(shù)據(jù)和記錄，是接下來管控的重點(diǎn)，也是未來我們面向出行服務(wù)，車輛內(nèi)哪些電子設(shè)備的發(fā)展的機(jī)會。

整車公司進(jìn)入出行領(lǐng)域，雖然虧了不少錢，但是也在慢慢摸索未來出行服務(wù)對于車輛的功能需求，這點(diǎn)對于未來車輛服務(wù)的發(fā)展還是非常重要的。

小結(jié)：每次大的輿論事件，我們可能需要找到解決問題的辦法。